Uso de ferramentas de TI para lidar com amplo e ininterrupto fluxo de dados e informações: o processo de integração de um sistema CRM com um sistema de ERP.

Explorando o uso de ferramentas de TI para gerenciar fluxos contínuos de dados: um estudo sobre a integração de sistemas CRM e ERP para otimizar a gestão de informações e melhorar a eficiência dos negócios.

Walter Masson

INTRODUÇÃO

Uma característica que diferencia e retrata o século 21 é o amplo e ininterrupto fluxo de dados e informações. Para lidar com essa realidade processos e sistemas estão em constante desenvolvimento e implantação, a fim de reter, dominar e transformar dados em informações que possam amparar as decisões estratégicas organizacionais. São intensas transformações nas relações entre empresa e stakeholders, dadas a diversidade de mudanças que incidiram na sociedade, nas três últimas décadas do segundo milênio e nas primeiras décadas do século 21. Para Siqueira (2007, p.273) “na história do século 20, dificilmente outra década terá tido tantas transformações revolucionárias quanto à dos anos 1990”.

Lipovetsky (2007) e Costa (2016) elucidam que a crescente exposição da sociedade a contextos informacionais e a uma infinita variedade de bens e serviços torna-a cada vez mais exigentes em suas escolhas e consequentemente forçam as empresas a instaurarem novas formas para lidar com tais demandas. Assim as empresas buscam estratégias para estabelecer e gerir relacionamentos e proporcionar satisfação mutua nestas relações com os stakeholders.

A importância de se ouvir os clientes é tão essencial quanto a de conhecê-los, para que a empresa possa estar entre as escolhidas. Por isso as novas práticas comerciais visam, não somente vender seus produtos e serviços, mas sim criar um relacionamento mais duradouro com seus clientes.

Diante do fluxo singular de informações e da exigência de rapidez na tomada de decisões o uso de ferramentas de TI – Tecnologia da Informação – se torna uma das estratégias empresariais na tentativa de se manter e de ampliar sua participação no mercado.

Sistemas são apresentados ao mercado a fim de assessorar processos empresariais na tentativa de se manter ou de ampliar sua participação no mercado. Dentre esses, o software CRM – Customer Relationship Management –, que segundo Bose (2002) é a integração de tecnologia e processos usada para satisfazer as necessidades dos clientes durante qualquer interação.

O CRM é um sistema utilizado para coletar dados dos clientes, armazená-los e facilitar o cruzamento desses dados, para quando forem analisados tornem-se informações que sustentem o planejamento de ações e interações, nos vários pontos de contato com o cliente. Outro software voltado para a gestão das informações empresariais é o ERP – Enterprise Resouce Planning – um sistema capaz de receber, controlar e processar dados e informações, advindas tanto de forma estruturada quanto on-line, pertinentes aos negócios realizados no âmbito de uma organização, integrando todas as informações das áreas funcionais em uma única base de dados, explica Lustosa et. al (2008).

A dinâmica contemporânea empresarial precisa suportar demandas cada vez mais específicas e vultosas quantidades de informações e é neste contexto que o presente trabalho tem a finalidade de apresentar o processo de integração de um sistema CRM com um sistema de ERP. Para tal, apresentará o estado da arte destes softwares, fará uma análise das dificuldade da integração e delineará os prós desta integração dos sistemas CRM e ERP. Vale registrar que Ferreira et. al. (2012) apontam que no atual cenário de gestão há necessidade de gerir bem a informação, assim estudos que ampliam “a visão organizacional do ponto de vista estratégico no momento da implantação dos sistemas ERP” trazem contribuições “haja vista ser este assunto ainda não muito bem definido e pouco abordado, mas de grande interesse para os clientes atendidos”.

Desta forma, o estudo apresenta dados práticos de um processo de integração de um sistema CRM com um sistema de ERP e poderá se tornar fonte de consulta para os empresários que ainda não conhecem as potencialidades destes sistemas e desconhecem as vantagens na união do CRM com o ERP, ou ainda àqueles que vislumbram aplicar a integração. Justifica-se ainda para o meio acadêmico, por ampliar as informações, e se tornar fonte de análises e estímulos para futuros estudos.

A ampliação dos fluxos de informação advindos pela conectividade

Na década de 1970, as empresas começaram a utilizar os computadores, criados nos anos 60 e a comercialização dos primeiros computadores de uso pessoal, data do final da década de 70. Todavia, os computadores não ainda eram vistos como meios de comunicação e relacionamento, mas como ferramenta de armazenamento e processamento de dados.

Concomitantemente, a internet deu seus primeiros passos na década de 1960, com a concepção da comunicação em rede entre computadores. Mas como apontam Sampaio (2003, p.303), Siqueira (2007, p.274) e Castells (2007, p.87-89), o verdadeiro arranque da internet global deu-se nos anos 90, com a utilização e cruzamento de redes pessoais e organizacionais, e desde então não parou de receber investimentos para evitar limitação de conteúdo e também atingir as mais remotas regiões geográficas.

A criação da internet tem mudado quase todos os aspectos da vida diária de uma pessoa (COSTA, 2013), uma vez que tornou-se “aplicável a todos os tipos de atividades, a todos os contextos e a todos os locais” (CASTELL, 2007, p.89) que estejam conectados a rede, é “um processo tecnológico irreversível que funde plataformas, quebra paradigmas, unifica setores e cria serviços autorreguláveis, que não dependem de licença nem legislação protetora” (SIQUEIRA, 2007, p.331).

É uma profunda mudança na forma em que a sociedade se comunica, divide informações, gera opiniões e consequentemente influenciam as estruturas empresariais, sociais, políticas, econômicas, em escala global.
A sociedade passou a dispor de mais informações e assim se tornou mais atenta e crítica. Para os consumidores, a internet está se transformando em uma aliada, ajudando-os a descobrir informações sobre as empresa, facilitando a comunicação e também sendo um canal para que eles possam se fazer presentes, para demonstrar seus gostos, interesses e valores, de forma praticamente livre e sem barreiras.

Com a extensão da conectividade para aparelhos móveis como celulares, notebooks e tablets, as pessoas estão passando mais tempos conectadas e compartilhando informações entre si.
Mais recentemente, por volta de 2006, surgiram as redes sociais virtuais – RSV que apesar de terem nascido com caráter pessoal, as RSV, reunem mais do que usuários, agrupam clientes e as empresas precisam estar onde os clientes e consumidores estão, sendo assim, são apropriadas para dar suporte aos demais meios de comunicação, por estimularem a cultura participativa, e consequentemente gerar maior propagação e compreensão das mensagens. Além de abundante, as RSV possuem um fluxo de comunicação bastante confiável, pois, é gerada pelo próprio consumidor (CIPRIANI, 2011, p.34).

Qualman (2011, p.67) lembra que responder a manifestação de consumidores não é uma prática nova para as empresas, as diferenças atuais são “a velocidade e facilidade com que isso ocorre, assim como a esfera de influência”. Se no passado, os consumidores não possuiam o hábito de oficializar suas manifestações para as empresas (falta de canais e/ou dificuldades de comunicação entre empresa-cliente ou histórico de regimes opressores que serciam os direitos civis e consequentemente do consumidor), agora é tão mais fácil dar um feedback de qualquer lugar por meio do aparelho móvel, que está cada vez mais frequente. (QUALMAN, 2011, p.67-68). São registros em texto, vídeo, foto, músicas, paródias etc.

Masson (2016, p. 02) destaca que neste contexto as empresas

vivem em estado de “alerta”, pois, frequentemente se constatam alternativas às formas atuais de captar e operar os negócios […] Essa dinâmica tem gerado um volume enorme de informações que precisa ser, o quanto antes, integrado aos atuais processos produtivos e de serviços para não causarem rupturas, que comprometam a produtividade empresarial.

Para Siqueira (2007, p.324) “é essa mudança radical de padrões que ameaça a sobrevivência das empresas tradicionais”, e oportuniza àquelas que se adaptarem as novas demandas sociais, proporcionando além do aumento do número de clientes, geração de receita e lucros crescentes.

Assim as empresas necessitam incrementar constantemente sua capacidade de gerenciar os dados e processos de interação com os stakeholders, integrando essas atividades com múltiplos sistemas de informação. Para Ferreira (2012) na Era da Informação as empresas buscam identificar alternativas para utilizar as fontes tácitas ou informais de maneira eficaz e – reter, organizar e recuperar – lidar com o excesso de dados e informações. As empresas estão deixando de ser um ambiente de produção e se transformando em locais de compartilhamento de informações e de criação de novos conhecimentos (STAREC et. al. 2005). Assim, “os desafios para esses sistemas também tem aumentado, em função da diversidade e complexidade que os processos de negócio adquiriram” (MASSON, 2016, p.01).

Sistemas de Informação que auxiliam a gestão das informações mercadológicas

CRM (Customer Relationship Management) Gerenciamento do Relacionamento com o Cliente

Um dos ativos mais importantes de uma organização é o relacionamento com seus clientes, o que consolida a utilização do sistema CRM. Criado em 1990, o CRM tem a finalidade de auxiliar as empresas no gerenciamento das interações com os clientes (MADRUGA, 2006). Essa ferramenta de TI captura dados, de todos os contatos que cada stakeholders teve com a empresa, e os distribui nos front office e também à todas as áreas que gestam as estratégias empresariais, possibilitando que a organização abastecida de informações realizem melhorias nos produtos e serviços, promova economia de tempo, amplie as facilidades de vendas e otimize o atendimento (PAIXÃO, 2009).

Para que uma empresa consiga competir em tempo real, ela precisa adotar meios para conhecer e se relacionar de uma forma mais produtiva com os stakeholders, sejam eles clientes potenciais, ativos ou inativos, e o CRM é capaz de oferecer de forma rápida os dados históricos de todos os contatos estabelecidos com cada stakeholders, identificar os mais valiosos ao longo prazo, possibilitando a ampliação da relação, por meio de comunicação e oferta de produtos e serviços de forma personalizada. Corroborando Swift (2001), Madruga (2006) diz que o objetivo do CRM é o de aumentar as oportunidades, melhorando o processo de comunicação com o cliente certo, fazendo a oferta na hora certa, por meio do canal certo.

Pereira e Bastos (2009) explicam o CRM, são estratégias aplicadas por meio do uso de um software do tipo banco de dados, que acumula informações relacionadas ao comportamento de consumo do cliente, indicando dados como local, horário, frequência, valor médio despendido, além de todos os dados pessoais, como sexo, faixa etária, renda média mensal, entre outros. A partir da análise dessas informações é possível cruzar os dados obtidos e criar um perfil de consumo e/ou relacionamento de cada stakeholders de acordo com seus hábitos e frequência. Com base nessas informações, a organização poderá agrupar seus stakeholders de acordo com variáveis como: pessoas que já estabeleceram contato com a empresa, mas ainda não são clientes; lideres/formadores de opinião; cliente de maior valor e cliente de menor valor, além disso, poderá avaliar o

índice de fidelidade, identificando se o cliente compra com grande frequência, mas gasta um menor valor ou se é o cliente compra com pouca frequência, mas gasta um valor alto. Assim, será viável criar estratégias que tenham por objetivo aumentar o índice de retenção dos clientes que tenham um alto potencial de fidelização.
O CRM disponibiliza para seus analistas:

– Informação em tempo real de todos os relacionamentos que cada stakeholders teve com a empresa;
– a transformação de dados em apresentação gráfica, o que aumenta a velocidade de interpretação e proporciona maior compreensão das informações;
– a personalização de cada stakeholders, o que amplia a possibilidade de negócios e também de retenção do cliente;
– a mensuração das transações financeiras, o que permite a formulação de ofertas diferenciadas;
– redução de níveis hierárquicos e uma visão única do cliente para toda a empresa (Bretzke, 2000).

As informações adquiridas por meio o CRM auxiliam o atendimento e a tomada de decisão tática e estratégica, pois, possuir maior conhecimento viabiliza vantagens competitivas.

ERP (Enterprise Resources Planning) Sistema de Gestão Integrada

O ERP é uma evolução dos sistemas que, em 1960, controlavam a produção, e mais a frente, em 1970, controlavam além da produção a disposição de materiais (MRP – Material Requirements Planning). Embora propostas embrionárias já datem da década de 80, é no começo de 1990 que o ERP se consagra na integração das informações empresariais e sua utilização tem sido cada vez maior e mais abrangente (FERREIRA, 2012); (SACHES et. al, 2013); (MASSON, 2016).

Alguns sistemas de informação atendem necessidades específicas de determinada área (Vendas, Estoques, Finanças, Controladoria etc), o que torna tais dados e/ou informações restrita a área e pode gerar redundância de referências em uma análise geral e sistêmica. Assim, os sistemas ERP surgiram para solucionar esses problemas, ao agregar em um só sistema, integrado, funcionalidades das atividades dos diversos processos de negócio ou serviço.

O ERP proporciona eficiência operacional e tática às empresas por integrar, todas as áreas funcionais, e eliminar redundâncias de informações entre as bases de dados, facilitando assim a gestão individual de cada setor e coletiva da organização. Ferreira (2012, p. 65-66) apresenta o ERP como um “sistema único e integrado, que permite que a totalidade de processos das áreas funcionais de uma empresa possa ser gerenciada” e ainda ressalta que o sistema garante a “troca consistente de informações entre módulos especializados contidos em sua estrutura”.

Os sistemas ERP são adquiridos na forma de pacotes de software, com a finalidade de automatizar e integrar parcela substancial das operações das empresas, compartilhar dados e uniformizar processos de negócios.

Para Saccol et. al. (2010) a implantação do ERP pode influenciar no relacionamento entre empresa e stakeholders, devido a possibilidade de adequação do fornecimento de serviços e produtos. Masson (2001) corrobora dizendo que os processos de negócios são interfuncionais, ou seja, não estão delimitados a certa unidade organizacional, tampouco a funções individuais. Por isso, possuir uma visão geral dos processos torna a estrutura organizacional mais flexível e ágil para mudanças.

Mas como Caiçara Junior (2016, p. 84) alerta, “o fato de um sistema ERP ser integrado não leva necessariamente ao desenvolvimento de uma empresa integrada”, pois, o ERP é apenas uma ferramenta para que esse objetivo seja atingido.

O ERP realiza:

– eliminação de redundâncias;
– compartilhamento igualitário de informações;
– preservação e recuperação em tempo real de informações;
– maior confiabilidade nas informações;
– agilidade para organização e apresentação de dados para a tomada de decisões;
– a transformação de dados em apresentação gráfica??? o que aumenta a velocidade de interpretação e proporciona maior compreensão das informações;
– redução de custos operacionais;
– racionalizar as práticas de trabalho dos funcionários;
– promover a integração das áreas organizacionais;

Masson (2016) alerta que é preciso que os fluxos de trabalho, por onde flui a informação, estejam consistentes, livres de redundâncias de atividades que não agregam valor. E que também não faltem profissionais capacitados para transformar os dados e/ou informações em conhecimentos, sejam providas de fontes internas ou externas à organização, sejam em forma de número, texto, voz, vídeo ou foto.

Metodologia: Materiais e Métodos

Em termos metodológicos, este estudo tem caráter exploratório, pois, visa conhecer como se dá o processo de integração de um sistema CRM com um sistema de ERP, como uma forma de acompanhar as demandas do mercado competitivo e suportar vultosas quantidades de informações, mas também tem caráter descritivo, visto que dados práticos desse processo em implementações do CRM a um sistema de ERP, é relatado em entrevista por um programador.

Para ampliar os dados obtidos pelo referencial teórico utilizou-se a técnica de entrevista semiestruturada. O profissional escolhido para entrevista já atuou realizando a programação para integrar os softwares CRM e ERP, podendo assim proporcionar uma visão ampla e com diferentes pontos de vista sobre o processo de integração e dos prós/contras após a implantação. Aferindo assim, variáveis qualitativas de caráter nominal. Gil (2006) observa que as entrevistas vão além da coleta de dados, mas também objetivam orientação e diagnóstico.

Para tal foi concebido um roteiro de entrevista onde foram coletados dados relevantes à indagação deste estudo. As entrevistas focalizadas e semiestruturadas, embora possuam um roteiro de perguntas preestabelecidas, permitem que o pesquisador realize perguntas complementares, para maior exploração do assunto em questão (MARCONI; LAKATOS, 2006), devido a essa possibilidade de ampliar a discussão, optou-se por tal método de coleta de dados.

No agendamento da entrevista o programador recebeu o tema e o objetivo do estudo, para que tivesse a oportunidade de pensar com antecedência sobre as suas experiências, além de poder consultar referências.
A entrevista foi realizada pessoalmente e gravada, para posteriormente ser transcrita e dissertada. Finalizada a dissertação da entrevista, o gestor recebeu o texto e pode sugerir ajustes, antes da aprovação final.

Análise e Discussão dos Resultados

Os dados foram obtidos por meio de entrevista realizada, no dia 09 de novembro de 2016, com um profissional da empresa Planin Sistemas , graduado e pós-graduado na área programação e administração de sistemas de informação, com mais de 10 anos de experiência. Para a obtenção dos dados, devido a confidencialidade e segurança dos projetos e das empresas atendidas pelo profissional, foi acordado o anonimato do entrevistado.

O entrevistado inicia explicando que a Planin é especializada no desenvolvimento de softwares de gestão, como o ERP com módulos financeiros, contábeis, de administração de pessoal, engenharia de produto, comercial, manutenção e produção industrial e também oferecem solução para gerenciamento de arquivos, mas não desenvolve o CRM.

“O CRM é um software que tem um custo de desenvolvimento elevado, pois, envolve desde a proposta comercial até a interligação com os aparelhos de telefones. Desde o momento que o vendedor tira o aparelho telefônico do gancho até a devolução na base, tudo se torna dado para o CRM, então o software tem a integração com os aparelhos telefônicos. Vai além do desenvolvimento do software, pois, são aparelhos telefônicos e/ou centrais de telefonias exclusivas para o uso do CRM”. Por outro lado, há CRM que são mais simples, sendo apenas o software, sem a interligação com a central telefônica, “que demandam demais processos manuais.

Tem pizzaria de bairro que utiliza o CRM para atender/registrar os pedidos feitos por telefone, algumas têm até telefones vinculados ao sistema. Os CRMs estão cada vez mais automatizados, simplificando o trabalho no dia a dia da equipe que o utiliza”.

Por isso, empresas que possuem o ERP da Planin, ao precisar dos recursos de um CRM adquirem o software de outra empresa, e eles atuam, como consultores e programadores, realizando a integração dos dois softwares.

O entrevistado recorda de um caso onde um de seus clientes precisava de “um controle que a Planin não tinha para oferecer. Eles queriam saber: quanto tempo o vendedor ficava em ligação com cada cliente; cada negociação que efetiva vendas; qual o vendedor que fez a venda; se houve retorno do cliente; se houve alguma reclamação de produto ou de serviço, como má condução do processo por um vendedor, entrega errada ou parcial, prazos não obedecidos, valores ou formas de pagamentos diferentes do negociado, etc.

Então, eles contrataram um CRM de outra empresa. E fizeram a implementação, pois, quando a ligação reverte em uma venda, além dos dados do CRM, essa venda é lançada no ERP, mantendo-se atrelada aos dados da ligação.” Assim, a empresa tem maiores informações sobre cada ação: “a venda fica vinculada aos dados de sua origem, como tempo e histórico de negociação”.

Ele ainda explica que nessa empresa os vendedores têm metas de ligações diárias, mas também tem metas de vendas e com o sistema de CRM, isso é mais bem acompanhado, o que ajuda no planejamento das metas e suas mensurações, e ainda na orientação para cada vendedor melhorar seu desempenho.

“O CRM oferece métricas e parâmetros para melhor auxiliar a gestão das vendas e do relacionamento com os clientes”.

Cada empresa define os dados que desejam possuir e visualizar por meio dos sistemas de TI, então a junção do CRM ao ERP, pode resultar em informações que auxiliam na formulação de estratégias e na tomada de decisão, como:
– Se o contato foi iniciado pelo cliente ou pelo funcionário da empresa, seja ele vendedor, relações públicas, área técnica ou outro;
– Se o contato gerou orçamento ou um pedido/venda;
– Se houve o pedido de um orçamento, o CRM determina um prazo, na agenda do vendedor, para a realização de um novo contato na tentativa de suscitar uma venda. “Os orçamentos tem prazo de validade, após um tempo é preciso recalcular a proposta e reajustar os valores, devido à oscilação dos custos variáveis que incide sobre a mão de obra e matéria prima.” O cálculo e a determinação do prazo de validade de um orçamento são de dados advindos do ERP, “dados que são inseridos lá na produção, no estoque, no setor contábil, por exemplo, são dados imprescindíveis para a formação e negociação do preço de vendas e prazo de entrega”.
– Organização de uma agenda de rotina, com horários mais adequados para falar com cada cliente até com datas estimadas para a realização de novos pedidos de compra. “Exemplo: um cliente que faz contato a cada três meses, o sistema passa a identificar essa característica do cliente e sinaliza para o vendedor esse prazo e esse comportamento repetitivo”.

O entrevistado explica que os dados de relacionamento do cliente são inseridos no CRM e quando se faz um orçamento ou há o fechamento de uma venda, os dados seguem via ERP: gera-se um orçamento e depois um pedido (Módulo Comercial), que segue para a programação da produção (Módulo Produção) que demanda de matéria prima (Módulo de Materiais e Serviços), depois trilha para os processos de qualidade, para depois enviar para o faturamento (Módulo Financeiro), para gerar a nota (Módulo Fiscal), e por fim se dirige para a despacho/entrega (Módulo Frota). Além desses módulos que compõem o ERP, ele também fala do Módulo do Departamento Pessoal, do Módulo Contábil, … “As características dos clientes ficam no CRM e no ERP ficam os dados administrativos, como: orçamentos gerados; compras efetivadas; valor da negociação; data de entrega, etc. Sem haver redundância de dados, os dados dos sistemas são complementares”.

Masson (2001, p. 06 e p. 35) dispõe a respeito deste fluxo de dados por meio do sistema ERP. Segundo o autor, a automação, o controle e o processo pelos quais os dados perpassam pelas áreas de uma empresa é denominado Workflow, no entanto, ele salienta que o Workflow constitui em um módulo distinto dos módulos funcionais do ERP, “que automatiza as variações que os processos possam sofrer, principalmente os de funções complementares ou externas, realizando todos os controles necessários, abrangendo todos os recursos, atividades e concretizando um elo de ligação” entre todos os demais módulos.

O consultor diz que o CRM além de orientar e parametrizar as ações de vendas, também é bastante usado em serviços de atendimento a cliente (SAC). “Algumas empresas, principalmente as maiores e as varejistas, possuem os departamentos de vendas e de SAC separados, mas também atendemos empresas que unificam essas duas áreas. As empresas que atuam no B2B são as que mais unificam essas atividades – vendas e SAC – e o próprio vendedor também recebe as reclamações.”

O especialista em TI apresenta o estado da arte do ERP, exemplificando que hoje em dia o ERP é um software utilizado por todos os tipos de empresas, de todos os setores/ segmentos e porte. “Atendemos uma empresa que tem apenas um computador e o ERP está instalado nesse único computador da empresa, por meio do software que foi customizado para as demandas da empresa, ele gerencia a produção, a quantidade e o custo de matéria prima e mão de obra, o financeira, a contabilidade e o fiscal.

Neste caso, o sistema é simples e o custo é baixo. Atendemos empresas que possuem vários processos, o sistema é bastante completo e o custo é mais alto.” Quando questionado sobre o processo de integração e mais especificamente, sobre as dificuldades do processo de conexão entre o ERP e CRM, o especialista diz que a principal dificuldade, na maioria das vezes, é entender as regras de negócio de cada empresa e consequentemente os parâmetros necessários do CRM.

“A integração se dá na vinculação dos dados do ERP aos dados do CRM e vice-versa. Exemplo: às vezes os dados do ERP precisam estar sumarizado e/ou calculados para integrar o CRM, outras vezes, os dados da nota fiscal precisa estar vinculado aos dados do atendimento.”

O especialista em TI ao descrever o processo de integração detalha que ele, como programador do ERP, e o programador do CRM trabalharam juntos para obter sucesso no processo.

Outra dificuldade que pode existir no processo de integração de softwares é a falta de compatibilidade entre os sistemas. “Cada empresa desenvolve seus sistemas com ferramentas diferentes, trabalha com bancos de dados diferentes, com aplicações diferentes e isso pode gera incompatibilidades”.

Ele diz que não é raro ver empresas que adquirem sistemas incompatíveis, mas que isso acontece por falha de descrição dos requisitos, “o que eu preciso ter para que o novo sistema converse, seja compatível com os sistemas vigentes na organização? Se isso for bem gerenciado a implementação se tornará muito mais simples.

No entanto, infelizmente nos deparamos com profissionais não qualificados para rescrever com precisão os requisitos necessários, por isso muitas empresas ainda adquirem software que demandam grandes esforços para a implementação e integração com os sistemas correntes.

Ás vezes lidamos com profissionais de compra, que não serão os usuários e nem são os requisitantes do software, fazendo a descrição dos requisitos, por isso não digo que não é raro essas incompatibilidade ou erros de customização.”

Ele conta exemplos onde o sistema foi desenvolvido com base em descrições de requisitos que na prática não tinham as funcionalidades necessárias, o que demandou em um novo desenvolvimento para tornar o sistema adequado as exigências do departamento. Tais erros acarretam em maior esforço e tempo o que eleva os custos de desenvolvimento, “desenvolvemos conforme os requisitos, pois nossos sistemas são totalmente customizados as demandas de cada cliente”.

Por fim, abordando mais especificamente as tecnologias móveis, o consultor conta que recentemente desenvolveu um Módulo denominado Força de Vendas, que dá acesso ao vendedor ao Módulo Comercial mesmo estanho fora da empresa, para fazer consultas e lançamentos por meio do smartphone. “Por meio desse sistema no smartphone, o vendedor não só lança pedidos, ele consulta o estoque, consulta o limite de crédito do cliente, faz requisição para ampliar o crédito junto ao financeiro e também já consegue emitir a nota fiscal eletrônica, utilizando uma impressa térmica”.

Esse módulo ainda não está vinculado ao CRM, mas o consultor acredita que é um tendência de mercado, ampliar os sistemas aplicados as tecnologias móveis, “eu ainda não fiz essa implementação, mas acredito que em breve realizaremos a integração do CRM ao ERP e o vendedor utilizando um smartphone ou tablete terá ainda mais opções de dados para o relacionamento com os clientes mesmo estando na rua”.

Conclusão

Para lidar com o fluxo singular de informações e da exigência de rapidez na tomada de decisões, processos e sistemas estão em constante desenvolvimento e implantação, assim o uso de ferramentas de TI – hardware e software – se tornam uma das estratégias empresariais na tentativa de se manter e de ampliar sua participação no mercado competitivo.

O CRM que inicialmente era um software que reunia e organizava os dados históricos de todos os contatos estabelecidos com cada stakeholder, com vista a estabelecer melhores relacionamentos, hoje se une a centrais telefônicas e/ou aparelhos telefônicos desenvolvidos especialmente para expandir o controle e o potencial do software.

O ERP ao agrega em um só sistema os vários módulos de gestão das atividades funcionais, segue um workflow que unifica dados e abastece todas as áreas interligadas com informações que nortearam as ações rotineiras e também as estratégias empresariais.

Assim a integração do CRM ao ERP, além de eliminar redundâncias de informações entre as bases de dados, expande a troca de informações estratégias entre demais entre módulos/áreas, o que proporciona uma gestão mais inteligente, pois auxilia a tomada de decisões de cada setor e também de forma organizacional.

Cada empresa define os dados que desejam possuir e visualizar (customização) por meio dos sistemas de TI, então a junção do CRM ao ERP, podem resultar em métricas e parâmetros que ajudam no planejamento de metas e mensurações de resultados, além de orientarem o desempenho da equipe comercial e do relacionamento com stakeholders.

As principais dificuldades do processo de conexão entre o ERP e CRM são: entender as regras de negócio de cada empresa e consequentemente os parâmetros necessários do CRM, a falta de compatibilidade entre os sistemas, uma vez que cada empresa desenvolve seus sistemas com ferramentas diferentes e isso pode gera incompatibilidades e a falha de descrição dos requisitos necessários.